Nắm rõ pain point của khách hàng và khắc phục những “điểm đau” này có thể giúp các nhà tiếp thị đưa ra các chiến lược trải nghiệm phù hợp.

Tạo mối quan hệ lâu dài với khách hàng bằng cách hiểu rõ quá trình, hành vi mua hàng và sự hài lòng của họ là phương pháp tốt nhất để xây dựng uy tín thương hiệu. Để làm được điều này, bạn cần biết những “điểm đau” tồn tại của khách hàng. Trong khuôn khổ bài viết này, MyAd sẽ giúp bạn hiểu rõ pain point là gì? Gồm những loại pain point phổ biến nào? Và làm cách nào để cách xác định những “điểm đau”.

1. Pain point – Điểm đau của khách hàng là gì?

Pain point là một vấn đề cụ thể nào đó mà khách hàng mục tiêu của bạn gặp phải trong quá trình tiếp cận, tương tác hay mua hàng. Khác với touch point (điểm chạm) là yếu tố tạo nên sự tương tác giữa khách hàng và thương hiệu thì pain point là vấn đề khó khăn khiến cho điểm chạm của khách hàng trở nên tiêu cực.

Hiểu đơn giản, điểm đau (pain point) là bất kỳ vấn đề nào mà khách hàng đang tìm cách giải quyết. Nếu bạn muốn bán thành công một sản phẩm hay dịch vụ, việc hiểu và giải quyết những điểm khó khăn của khách hàng sẽ giúp bạn tăng doanh thu một cách đáng kể.

Ví dụ, nếu quy trình đặt hàng quá phức tạp hoặc không được tích hợp trên điện thoại thông minh, nó sẽ trở thành điểm đau đầu tiên tác động tiêu cực đến quyết định của người mua. Khách hàng có thể rời đi và đến với đối thủ cạnh tranh – nơi quy trình đặt hàng chỉ trong tích tắc. Đây cũng là một trong những điểm đau nổi bật và được rất nhiều doanh nghiệp khắc phục thành công bằng những phương pháp khác nhau.

Bước đầu tiên mà các nhà tiếp thị nên làm khi đưa ra các chiến lược tiếp cận khách hàng tiềm năng chính là hiểu những gì khách hàng muốn. Một khi xác định được pain point, doanh nghiệp dễ dàng hơn trong việc thu hút khách hàng.

Tuy nhiên không phải khách hàng nào cũng nhận thức được “điểm đau” mà họ đang gặp phải và điều này có thể gây khó khăn cho việc giới thiệu sản phẩm. Giúp họ nhận ra và xoa dịu những điểm đau đó là điều mà các nhà tiếp thị nên làm.

2. Các loại pain point điển hình

Giống như bất kỳ vấn đề nào, pain point cũng phong phú và đa dạng như khách hàng của bạn. Mặc dù “điểm đau” có thể là vấn đề nhỏ hoặc lớn, nhưng thông thường người ta gộp các điểm đau thành từng nhóm lớn để dễ dàng và nhanh chóng giải quyết chúng hơn. Dưới đây là các loại pain point điển hình.

2.1. Điểm đau về năng suất

Khi khách hàng cảm thấy tốn quá nhiều thời gian là lúc điểm đau về năng suất xuất hiện. Trong thế giới bận rộn ngày nay, nhiều người tiêu dùng né tránh các giải pháp phức tạp.

Một ví dụ điển hình là thức ăn nhanh được ưa chuộng trên toàn thế giới. Dù biết rằng nó không tốt cho sức khoẻ nhưng chỉ cần vài phút chờ đợi, họ có thể nhận được đồ ăn đã đặt. Khách hàng thường đưa ra sự lựa chọn dựa trên điểm đau của họ. Giải pháp để giải quyết vấn đề này chính là cân bằng giữa thời gian, sự thuận tiện và thoải mái. Cung cấp các công cụ tối ưu là lựa chọn tuyệt vời để khắc phục điểm đau về năng suất.

Theo một khảo sát của Installment Payment Splitit (giải pháp thanh toán trả góp Splitit) chỉ ra rằng, 87% khách hàng sẽ từ bỏ giỏ hàng khi thanh toán nếu quá trình này quá dài hoặc phức tạp.

Khách hàng luôn muốn quá trình mua hàng đơn giản và nhanh chóng, những thủ tục rắc rối sẽ ảnh hưởng đến trải nghiệm mua hàng của họ. Bạn có thể lược bỏ bớt những thứ dư thừa trong quy trình thanh toán hoặc thêm nhiều sự lựa chọn thanh toán hơn. Khi trải nghiệm của khách hàng với sản phẩm, dịch vụ của bạn ngày càng tích cực thì họ càng có khả năng sử dụng sản phẩm đó thêm nhiều lần nữa.

Doanh nghiệp cần thuyết phục khách hàng rằng mua sản phẩm của bạn là hiệu quả và thuận tiện. Có thể nhìn vào thương hiệu nước rửa tay Lifebuoy, không chỉ nhanh lại còn sạch khuẩn, giải quyết nỗi đau “lười” mà nhiều trẻ em thường gặp phải. Hay slogan thương hiệu “Downy một lần xả” giúp các bà nội trợ bớt một công đoạn giặt giũ, hiệu quả vẫn không giảm đi. Như vậy, thương hiệu đã đánh trúng điểm đau của khách hàng và xoa dịu chúng một cách hiệu quả.

2.2. Điểm đau về tài chính

Pain point về tài chính xảy ra khi một khách hàng tiềm năng cảm thấy nhu cầu của họ đang tốn kém quá nhiều. Nhiều người cho rằng, cách tốt nhất để cạnh tranh về doanh số bán hàng là có giá rẻ. Tuy nhiên, giá cả thấp không phải lúc nào cũng là chiến lược tối ưu. Điều bạn cần làm là cố gắng chứng minh cho khách hàng thấy, khoản tiền đắt giá của họ bây giờ sẽ tiết kiệm cho tương lai sau này như thế nào.

Giá trị sản phẩm: Không ít khách hàng chấp nhận trả giá cao hơn để mua sản phẩm tốt hơn. Ví dụ như cùng một dịch vụ cho thuê xe, khách hàng sẽ lựa chọn dịch vụ nào có chất lượng xe đảm bảo, đi lại ổn định chứ không phải giá rẻ rồi lại bị hỏng hay gặp vấn đề trong quá trình di chuyển.

Các chi phí đang áp dụng: Khách hàng sẽ thường e ngại với những khoản phí đăng ký thành viên, các chi phí mua lặp lại hay các khoản giao hàng tốn kém. Hiện nay, trên các giao diện mua bán thương mại trực tuyến, miễn phí giao hàng luôn được khách hàng chú ý.

Mỗi điểm khó khăn về tài chính đều có nhiều giải pháp khác nhau. Trong khi tập trung vào giảm chi phí như một lựa chọn an toàn, thì nhiều người tiêu dùng thường có quan niệm giá rẻ đi đôi với chất lượng kém. Điều quan trọng là phải biết rõ thị trường và lắng nghe nhu cầu khách hàng.

2.3. Điểm đau về sự hỗ trợ, chăm sóc khách hàng

Khách hàng không nhận được sự hỗ trợ mà họ cần ở các giai đoạn quan trọng trong quá trình mua hàng, đây chính là điểm đau mà các doanh nghiệp cần lưu ý. Hỗ trợ khách hàng là chức năng kinh doanh vô cùng quan trọng. Nếu sự hỗ trợ không phù hợp, bạn sẽ đánh mất một tệp khách hàng tiềm năng.

Một số điểm đau về sự hỗ trợ điển hình mà khách hàng cần là:
– Phản hồi chậm trễ
– Thiếu kiến thức về sản phẩm
– Thái độ thiếu chuyên nghiệp của nhân viên

Khi những điểm đau này không được doanh nghiệp giải quyết một cách triệt để thì tất yếu kết quả kinh doanh sẽ bị ảnh hưởng, dần dần sự trung thành của khách hàng sẽ “lung lay”, hệ quả khách hàng rời xa thương hiệu/nhãn hàng.

Một ví dụ về sự hỗ trợ và chăm sóc khách hàng nổi bật đó là các cửa hàng quần áo thời trang Yody. Ngay khi bạn bước vào sẽ có nhân viên chủ động mở cửa với nụ cười niềm nở, cúi chào với ngữ điệu thân thiện. Họ sẽ hỏi nhu cầu của bạn rồi mới bắt đầu tư vấn chi tiết cách lựa chọn những mẫu phù hợp: Màu sắc, sở thích, dáng người, … Khi khách hàng quyết định mua, nhân viên sẽ nói lời cảm ơn và hỏi thông tin cá nhân như họ tên, số điện thoại, … để khi có cơ hội khuyến mãi sẽ chủ động gửi thông tin. Ngay cả khi khách hàng không mua bất cứ thứ gì, nhân viên bán hàng vẫn sẽ mở cửa cúi chào và cảm ơn.

Nếu tại một trang mua bán trực tuyến, hãy đảm bảo rằng sẽ có nhân viên đủ kinh nghiệm quản lý để khi khách hàng cần, shop sẵn sàng hỗ trợ hay trả lời bất cứ thông tin nào liên quan đến sản phẩm. Tuy nhiên, cũng sẽ có những khoảng thời gian bạn cần nghỉ ngơi hoặc có những thời điểm bạn không thể có mặt ngay lập tức.

Vậy, một trong những cách tốt nhất để khắc phục chính là cá nhân hóa các dịch vụ thông qua AI, chatbot và công nghệ hỗ trợ. Ví dụ như Shopee hiện tại đã có công nghệ trò chuyện AI mang tên Anh Tép, có thể giải quyết nhanh chóng những rắc rối của bạn với sự chuyên nghiệp không khác nhân viên thực tế. Điều này đã phần nào khiến cho khách hàng hài lòng và thoải mái hơn trong quá trình mua hàng.

2.4. Điểm đau về quy trình xử lý

Điểm đau này đề cập đến các doanh nghiệp tương tác với khách hàng bằng cách lựa chọn các phương pháp và quy trình khác nhau. Điều khách hàng quan tâm ở đây chính là họ có được kết nối đúng với bộ phận để xử lý vấn đề của họ hay không.

Các doanh nghiệp cần đảm bảo rằng họ có thể đáp ứng các nhu cầu của khách hàng nhanh hơn bởi đội nhóm hỗ trợ phù hợp  – đúng người – đúng việc – “gãi đúng chỗ” và đúng lúc khách hàng muốn.

3. Làm thế nào để xác định điểm đau của khách hàng?

Tìm kiếm và giải quyết những điểm đau của khách hàng là cách tuyệt vời để tạo ra sự khác biệt so với đối thủ. Khi nói đến điểm đau, trước hết bạn cần tìm ra vấn đề của họ là gì, sau đó tạo sự tin tưởng và giải quyết nỗi đau đó.

Phải biết rằng, điểm đau sẽ khác nhau ở từng nhóm khách hàng và căn cứ vào đó để đưa ra phương án xử lý tốt nhất. Cách thức giải quyết điểm đau có ảnh hưởng đến cả chiến lược bán hàng lẫn các phương pháp tiếp thị. Đó là lý do tại sao việc xác định điểm đau lại quan trọng. Tiến hành phân tích điểm đau là một công đoạn thiết yếu trong việc cải thiện trải nghiệm mua hàng của người tiêu dùng.

Dưới đây sẽ là một số gợi ý về cách xác định pain point của khách hàng:

3.1. Nghiên cứu thông qua phản hồi của khách hàng

Tầm quan trọng của phản hồi khách hàng là điều không cần bàn cãi. Nó được hầu hết các thương hiệu trên thế giới áp dụng để lắng nghe khách hàng. Sử dụng các biểu mẫu để thu thập ý kiến khách hàng, qua đó có cái nhìn sâu sắc hơn về những điểm khó khăn họ gặp phải là cách tốt nhất giúp tổng hợp, xử lý vấn đề một cách nhanh chóng.

Theo báo cáo của Aberdeen Group, những công ty lắng nghe và ghi nhận phản hồi của khách hàng thường có tỷ lệ giữ chân người mua cao hơn 55%, chi phí dịch vụ giảm 23% và doanh thu tăng gấp 10 lần so với trước khi chưa thực hiện nghiên cứu phản hồi khách hàng.

– Dịch vụ chăm sóc khách hàng không tốt là một trong những lý do chính khiến khách hàng khó chịu và có thể sẽ không bao giờ mua hàng của bạn. Mặt khác, nhiều khách hàng tình nguyện trả một số tiền nhiều hơn để nhận được trải nghiệm tốt hơn.

– Khi các bộ phận hỗ trợ lắng nghe khách hàng, tương tác tốt hơn, lượng khách hàng quay lại với bạn sẽ càng tăng lên, bạn sẽ sở hữu một lượng khách hàng trung thành nhiều hơn.

3.2. Trao đổi trực tiếp, thảo luận với khách hàng

Để quản lý hiệu quả điểm đau của khách hàng, doanh nghiệp cần tạo dựng niềm tin và sự tự tin trước khi đưa ra giải pháp phù hợp. Trò chuyện trực tiếp sẽ là một cách tuyệt vời để nắm rõ nhu cầu khách hàng và vấn đề họ đang gặp phải.

Giải pháp được nhiều doanh nghiệp ưa chuộng hiện nay chính là hội thảo và hội nghị khách hàng. Tổ chức các buổi gặp mặt không chỉ giúp doanh nghiệp tri ân, quảng bá thương hiệu, mà ở đó họ còn có thể trực tiếp thảo luận, lắng nghe nhu cầu khách hàng. Đây chính là một trong những nguồn dữ liệu đáng tin cậy giúp cải thiện sản phẩm, dịch vụ sao cho phù hợp với mong muốn của khách hàng, từ đó gia tăng sự tín nhiệm của người tiêu dùng với thương hiệu.

Bên cạnh đó, bằng cách sử dụng trò chuyện trực tiếp qua điện thoại và hướng dẫn khách hàng thông qua các giao dịch, bạn sẽ đảm bảo được trải nghiệm tiêu dùng của khách hàng diễn ra suôn sẻ. Đồng thời, bằng cách giúp khách hàng hoàn tất việc mua hàng, bạn sẽ có cơ hội thu thập một số thông tin có giá trị liên quan đến “điểm đau” của họ.

3.3. Trao đổi với nhóm bán hàng và đội ngũ chăm sóc khách hàng

Những người bán hàng, chăm sóc khách hàng chính là người trực tiếp làm việc với người mua, họ sẽ giúp bạn hiểu rõ hơn về điểm đau mà khách hàng đang gặp phải. Một số lợi ích có thể kể đến khi trò chuyện thường xuyên với các nhóm này như: Xác định những điểm khó khăn của khách hàng; điểm mạnh nhất trong thương hiệu. Ngoài ra, việc tương tác thường xuyên với salesman còn giúp hiểu rõ khách hàng trong từng giai đoạn và phân loại các điểm đau.

3.4. Tự trải nghiệm quá trình mua hàng

Việc tự trải nghiệm quá trình mua hàng giúp người bán hóa thân thành người mua, định hình các pain point mà khách hàng thực tế có thể gặp phải trong quá trình tìm hiểu – nghiên cứu – trải nghiệm – mua và sử dụng sản phẩm.

3.5. Tìm hiểu cách xử lý pain point của đối thủ

Ngoài việc khảo sát, lắng nghe khách hàng thì tìm hiểu cách đối thủ xử lý pain point cũng là một trong những phương pháp xác định “điểm đau”. Hãy xem xét đối thủ của bạn đã xử lý vấn đề như thế nào để mang đến một trải nghiệm tốt hơn, sau đó tập trung tìm đáp án cho những điều đó.

Pain point có thể là trở ngại lớn nhất trong việc xây dựng mối quan hệ sâu sắc với khách hàng. Bằng cách nỗ lực xác định và hiểu những điểm khó khăn của khách hàng, bạn có thể dễ dàng điều chỉnh dịch vụ của mình nhằm đáp ứng đầy đủ các nhu cầu mà khách hàng mong muốn.

Với những thay đổi mạnh mẽ của thị trường và hành vi mua hàng sau đại dịch, việc bỏ qua các nhu cầu khách hàng có thể gây thiệt hại cho doanh nghiệp. Một thương hiệu uy tín không chỉ hiểu được nỗi đau và nhu cầu, mà còn là nơi tạo ra những trải nghiệm tuyệt vời, nơi những khách hàng cảm thấy được lắng nghe và thấu hiểu.

Do đó, điều quan trọng là phải hiểu rõ và vạch ra hành trình khách hàng, nắm được nhu cầu và xoá bỏ các rào cản để mang lại trải nghiệm thuận lợi hơn.

Thông qua bài viết này, MyAd hy vọng giúp ích phần nào cho việc kinh doanh của bạn. Những rắc rối là không giống nhau nhưng không có vấn đề nào là không giải quyết được, hãy nghiên cứu, tìm hiểu và không ngừng tăng trưởng giá trị thực cho khách hàng và cho chính bản thân doanh nghiệp.