Bằng cách tổng hợp dữ liệu và theo dõi hành vi, CRM – Công cụ quản lý khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp dễ dàng phát triển kinh doanh, mang đến trải nghiệm tốt hơn cho thị trường.
Xây dựng và duy trì các mối quan hệ tốt đẹp giữa khách hàng và doanh nghiệp là điều cốt lõi của bất kỳ mô hình kinh doanh nào. Với sự ra đời của internet và sự tiến bộ của khoa học kỹ thuật đã mang đến một làn sóng công nghệ – tiếp thị (MarTech) mới, giúp các doanh nghiệp tạo – quản lý – theo dõi các mục tiêu khách hàng tiềm năng dưới hình thức quản lý quan hệ khách hàng (CRM). Vậy CRM là gì? Nó mang đến hiệu quả như thế nào cho các công ty hiện nay? Hãy cùng MyAd tìm hiểu qua bài viết dưới đây.
1. CRM (Customer Relationship Management) có nghĩa là gì?
CRM – viết tắt của từ Customer Relationship Management có nghĩa là quản lý quan hệ khách hàng. Đây là sự kết hợp của các công cụ, kỹ thuật, công nghệ và chiến lược mà các doanh nghiệp sử dụng để quản lý, phân tích các tương tác cùng chỉ số dữ liệu của khách hàng trong suốt quá trình mua hàng.
Mục tiêu chính của CRM là cải thiện chất lượng dịch vụ, giữ chân khách hàng và thúc đẩy tăng trưởng doanh số. Hệ thống CRM tập hợp dữ liệu khách hàng qua các kênh khác nhau hoặc các trang web của doanh nghiệp, trò chuyện trực tiếp, telesales, mạng xã hội. Do đó, hệ thống CRM cũng có thể cung cấp cho đơn vị lịch sử mua hàng, sở thích và các vấn đề khác liên quan đến khách hàng.
CRM tập trung vào chiến lược đặt nhu cầu của khách hàng lên trên hết và mang lại trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng. Ngoài ra, các doanh nghiệp thường nhắc đến “CRM” khi đề cập đến công nghệ hoặc nền tảng, giúp tối ưu quá trình kinh doanh bằng cách lưu trữ tất cả thông tin khách hàng hiện tại và tiềm năng ở cùng một nơi cũng như theo dõi hành trình giao tiếp và tương tác của họ.
Theo một phân tích báo cáo của Ruler Analytics về phân bổ tiếp thị năm 2021 cho biết, 67,8% nhà tiếp thị sử dụng CRM để lưu trữ dữ liệu khách hàng tiềm năng của họ. Trong khi đó, 25% sử dụng các phần mềm như Excel hay Google trang tính, 7,2% còn lại không lưu dữ liệu khách hàng.
2. CRM đóng vai trò quan trọng như thế nào trong doanh nghiệp?
Điều thuận lợi mà CRM mang đến chính là hầu hết các đơn vị đều có thể sử dụng và hưởng lợi từ nó (bán hàng, tiếp thị, dịch vụ khách hàng đến tuyển dụng và phát triển kinh doanh). Dữ liệu tổng hợp thông tin khách hàng là một trong những tài sản lớn nhất, nếu không muốn nói là tất cả. Do đó, có thể sử dụng các công cụ để quản lý dữ liệu này rõ ràng và chặt chẽ hơn, điển hình như CRM.
Ví dụ, tại thời điểm trước khi thiết kế sản phẩm mới, bạn tự hỏi: Khách hàng của mình là ai? Họ cần điều gì? Lần cuối cùng họ tương tác với chúng ta là khi nào? Họ đã hài lòng với trải nghiệm mua hàng chưa? Nội dung tiếp thị có thu hút họ hay không?
Bạn có thể thấy rằng khách hàng hiện tại và tiềm năng của mình đang dần xa cách, họ đang không hài lòng với dịch vụ nào đó hoặc đối thủ cạnh tranh đang đáp ứng cho họ tốt hơn. Nếu sử dụng phần mềm CRM, bạn có thể đảm bảo thiết lập mối quan hệ khách hàng lâu dài bằng cách hiểu rõ mọi chi tiết về khách hàng của bạn. Nó bao gồm nhu cầu, sở thích và hành vi mua hàng mọi lúc mọi nơi. Khi khách hàng hài lòng thì họ sẽ có khả năng quay lại mua hàng lần tiếp theo hoặc giới thiệu sản phẩm, dịch vụ của bạn đến với những người xung quanh.
Với một CRM chuyên nghiệp, nó có thể giúp doanh nghiệp tìm kiếm khách hàng mới, hỗ trợ cung cấp đủ điều kiện, dịch vụ bổ sung trong suốt quá trình tạo dựng mối quan hệ. Từ đó, hỗ trợ tốt hơn cho các chiến lược inbound marketing.
Theo một cuộc khảo sát của Act, 75% người được hỏi tin rằng phần mềm CRM đã giúp họ phát triển doanh nghiệp. Có thể nói, đây là một phần mềm cực kỳ hữu ích đối với mọi doanh nghiệp.
Có thể tóm tắt một số lợi ích mà CRM mang đến cho người dùng như:
a) Quản lý các dữ liệu thông tin khách hàng tiềm năng. CRM theo dõi khách hàng mục tiêu của công ty, cho phép các nhóm tiếp thị điền tên các khách hàng mới vào hệ thống và theo dõi, phân tích các dữ liệu về họ.
b) Tự động hoá tiếp thị. Một số CRM như HubSpot và Salesforce cung cấp chức năng tự động hóa tiếp thị để tiết kiệm thời gian cho các nhiệm vụ đơn giản, tẻ nhạt nhất định trong quá trình tiếp thị. Ví dụ, HubSpot có tích hợp cá nhân hoá tự động tiếp thị qua email cho khách hàng hoặc xuất bản các bài đăng trên mạng xã hội theo lịch đã được cài đặt sẵn. Mục tiêu của tự động hoá tiếp thị là nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng và tạo cơ hội chuyển đổi thành khách hàng thật sự.
c) Tự động hoá bán hàng. Phần mềm CRM có thể theo dõi các tương tác của khách hàng, tự động hoá các chức năng kinh doanh trong chu kỳ bán hàng để theo dõi, thu hút khách hàng tiềm năng.
d) Tự động hóa quy trình hoạt động công việc. CRM giúp doanh nghiệp tối ưu hoá quy trình bằng cách hợp lý hoá khối lượng công việc đơn giản, thông thường, cho phép nhân viên tập trung vào các công việc sáng tạo và chuyên môn hơn.
e) Phân tích. Giải pháp CRM có thể cung cấp cho bạn các công cụ phân tích, tổng hợp thông tin chi tiết và từ đó giúp tăng tỷ lệ hài lòng của khách hàng. Một nhà tiếp thị có thể phân tích dữ liệu và tạo các chiến dịch nhắm đến đúng đối tượng mục tiêu.
f) Trí tuệ nhân tạo (AI). Công cụ CRM như Salesforce cung cấp khả năng AI được tích hợp trong các hệ thống để giúp cá nhân hoá nhận diện các mẫu dẫn đến bán hàng thành công, nâng cao hiệu quả của nỗ lực tiếp thị trong tương lai.
g) Cải thiện trải nghiệm của người dùng. Cá nhân hóa trải nghiệm của khách hàng là điều mà các doanh nghiệp đang hướng đến hiện nay. Theo một báo cáo của CX Trends, hơn 70% khách hàng mong đợi trải nghiệm trò chuyện khi tương tác với thương hiệu. Bạn có thể sử dụng CRM để tạo sự nhất quán cho khách hàng tiềm năng trên các kênh tiếp thị khác nhau, điều này có thể giúp tăng chuyển đổi và nâng cao nhận thức về thương hiệu. Bên cạnh đó, sử dụng phương pháp tiếp cận CRM đối thoại để luôn cập nhật từng tương tác của khách hàng, giúp ích cho việc tạo ra trải nghiệm tốt hơn cho doanh nghiệp.
h) Quản lý nguồn nhân lực. Hệ thống CRM giúp theo dõi thông tin của nhân viên, chẳng hạn như thông tin liên hệ, đánh giá hiệu suất và lợi ích trong công ty. Điều này cho phép bộ phận hành chính nhân sự quản lý lực lượng lao động nội bộ hiệu quả hơn.
i) Quản lý dự án: Một số hệ thống CRM bao gồm các tính năng giúp người dùng theo dõi chi tiết tiến độ dự án của khách hàng bao gồm mục tiêu, quá trình, rủi ro và tiến độ.
j) Liên kết với các phần mềm khác. Nhiều CRM có thể tích hợp với phần mềm khác, chẳng hạn như trung tâm cuộc gọi hoặc ERP – hệ thống hoạch định nguồn nhân lực doanh nghiệp.
k) Tăng doanh thu. CRM giúp bạn cải thiện mức độ hài lòng và duy trì khách hàng hiện tại để kéo doanh thu tăng lên nhờ vòng lặp mua hàng. Với CRM, bạn có thể tạo các chiến dịch inbound marketing nhắm đến đúng mục tiêu, đúng thời điểm và tăng doanh số bán hàng.
l) Liên kết với các phần mềm khác. Nhiều CRM có thể tích hợp với phần mềm khác, chẳng hạn như trung tâm cuộc gọi hoặc ERP – hệ thống hoạch định nguồn nhân lực doanh nghiệp.
3. CRM hoạt động như thế nào?
Nói về quy trình hoạt động của CRM, có thể đề cập đến việc xây dựng kế hoạch bằng việc lấy khách hàng làm trung tâm với 5 điểm chính như sau:
Bán sản phẩm/ dịch vụ: Có thể nói đây là yếu tố cốt lõi của CRM, các nhiệm vụ được thực hiện trong quá trình bán hàng như: Giao dịch, email quảng cáo, báo giá sản phẩm, lên lịch hẹn được cài đặt, thu tiền, quản lý, …
Tiếp thị: Lên kế hoạch tiếp thị với mong muốn thuyết phục khách hàng mua sản phẩm công ty.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng: Sau khi dùng sản phẩm, các dịch vụ chăm sóc sau mua hàng như tặng quà, gửi email chúc mừng, … hướng đến mục tiêu duy trì lòng trung thành và có thể giúp giới thiệu khách hàng khác cho thương hiệu.
Phân tích khách hàng: Sau khi có được danh sách mục tiêu, phân tích là yếu tố quan trọng cho các giai đoạn bán hàng, tiếp thị, dịch vụ dựa trên độ tuổi, giới tính, ngành nghề, các sản phẩm bán chạy và thời điểm bán tốt nhất, …
Hợp tác: CRM cung cấp khả năng tương tác với người tiêu dùng bằng cách tích hợp điện thoại, web, email, SMS, … Điều này sẽ giúp doanh nghiệp giao tiếp hiệu quả hơn thông qua các kênh tiếp thị và hỗ trợ tốt cho các nhóm dịch vụ, bán hàng. CRM hợp tác có thể liên kết các nhóm và mọi người, quy trình và dữ liệu để quản lý và chăm sóc khách hàng dễ dàng và tốt hơn.
Trong 5 bước này không theo thứ tự nhất định, nhà tiếp thị có thể bắt đầu bất kỳ tại bước nào theo ý muốn. Tất nhiên, để mọi thứ được hiệu quả hơn thì các chiến lược xung quanh cũng phải được xây dựng toàn diện, ví dụ như trước khi tiếp thi bạn nên xây dựng persona customer, hay dùng Google Analytics để tìm ra đâu là điểm đau của khách hàng, …
4. Các loại hình CRM phổ biến nhất
Mặc dù các lợi ích nêu trên áp dụng được với tất cả các CRM nhưng ở các mức độ khác nhau. Quản lý quan hệ khách hàng bao gồm một số tính năng chăm sóc khách hàng, tiếp thị và bán hàng. Các phương pháp CRM khác nhau có thể chia làm 3 loại chính:
4.1. Hệ thống CRM hợp tác
Với hệ thống CRM hợp tác, sự gắn kết các bộ phận sẽ được thiết lập. Thông thường, trong một công ty các nhóm tiếp thị, đại diện bán hàng và đại lý hỗ trợ khách hàng đều ở các nhánh khác nhau và dễ bị mất kết nối.
CRM hợp tác coi mỗi phản hồi là một phần của các cuộc trò chuyện tích hợp giữa thương hiệu và khách hàng. Sự tích hợp giữa các bộ phận và các kênh giúp khách hàng tránh cảm giác khó chịu khi họ phải giải thích cùng một vấn đề cho các phòng ban khác nhau. Mỗi nhân viên mà họ tương tác có thể nhanh chóng hiểu câu chuyện và kiểm tra về các tương tác trong quá khứ với khách hàng để tham khảo, tìm hiểu các chi tiết liên quan.
Một CRM hợp tác gồm 3 thành phần là quản lý tương tác, quản lý kênh và quản lý tài liệu. Quản lý tương tác là một quá trình theo dõi các hành vi của khách hàng bao gồm sự tương tác và giao tiếp giữa khách hàng và doanh nghiệp qua các kênh khác nhau. Quản lý tương tác cho phép một công ty lưu giữ các thông tin khách hàng cũng như ghi chú về chúng.
Quản lý tài liệu trong CRM hợp tác giúp các công ty hợp nhất các tài liệu quan trọng của khách hàng được lưu trữ. Nó giúp cho các nhân viên hỗ trợ xử lý các vấn đề cho khách hàng khi thiếu thông tin cần thiết.
4.2. Hệ thống CRM hoạt động
Các CRM hoạt động hợp lý hoá các quy trình của khách hàng đối với công ty. Chúng cung cấp các công cụ để có cái nhìn trực quan hơn và xử lý hiệu quả hơn toàn bộ hành trình của khách hàng. Bắt đầu từ những tương tác đầu tiên của họ với trang web, sau đó toàn bộ hành trình khách hàng tiềm năng di chuyển đến mua hàng và các hành vi của họ sau mua hàng.
Các hệ thống CRM hoạt động thường cung cấp thông qua 3 tính năng chính là tự động hoá tiếp thị, tự động hoá bán hàng và tự động hoá dịch vụ, giúp giảm tải một số công việc mà không cần đến nhân viên của bạn xử lý.
Các CRM hoạt động giúp tiết kiệm thời gian và sức lực cho nhóm tiếp thị trong doanh nghiệp bằng cách tự động hoá các công việc đơn giản. CRM cho phép người dùng tiết kiệm thời gian như lên lịch hẹn cho các chiến dịch email, phân phối nội dung. Một số CRM cũng có thể theo dõi phân tích các chỉ số tiếp thị, quảng cáo và cung cấp cho công ty dữ liệu đầy đủ về khách hàng tiềm năng.
Bên cạnh đó, tính năng tự động hóa trong CRM hoạt động là tự động hoá bán hàng, có nghĩa là hợp lý hoá quy trình bán hàng của công ty, cho phép các nhóm chức năng dành nhiều thời gian hơn để tương tác với khách hàng tiềm năng và chuyển đổi họ thành người mua hàng thực tế.
Tự động hoá bán hàng cho phép người dùng lên lịch email cho từng khách hàng, thiết lập từng cuộc trao đổi riêng với người bán hàng và phần mềm để ghi lại các nhật ký cuộc gọi khách hàng.
Tự động hoá dịch vụ với mục đích giúp công ty tạo ra trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng, giữ chân họ ở lại và khuyến khích họ chia sẻ thương hiệu đến với nhiều người hơn. Tự động hoá dịch vụ hầu như luôn đặt ra một khuôn mẫu chung tương ứng với từng nhóm khách hàng và doanh nghiệp.
CRM hoạt động thường tích hợp các tính năng phổ biến trong CRM hợp tác nhưng thêm các tính năng thiên về theo dõi, quản lý và cải thiện toàn bộ vòng đời lặp lại của khách hàng. Trong đó các CRM hợp tác tập trung hơn vào việc giữ cho khách hàng hài lòng và lặp lại mua hàng. Trong khi các CRM hoạt động cũng quan tâm đến cách họ tìm hiểu và lần đầu biết về thương hiệu của bạn cùng tất cả các bước dẫn đến việc trở thành khách hàng thật sự.
4.3. Hệ thống CRM phân tích
CRM giúp bạn hiểu sâu sắc hơn về khách hàng. CRM cung cấp các tính năng để xem xét các xu hướng về cách khách hàng của bạn tìm kiếm. Với thông tin đó, bạn có thể hiểu được điều gì khiến khách hàng lựa chọn sản phẩm, từ đó tăng khả năng giữ chân khách hàng bằng cách đáp ứng các yêu cầu của họ.
CRM phân tích cung cấp các tính năng báo cáo giúp bạn hiểu:
– Chiến dịch tiếp thị cụ thể nào tạo ra nhiều khách hàng tiềm năng nhất?
– Những loại khách hàng tiềm năng nào thường chuyển thành khách hàng thật sự nhất?
– Những loại hành động bán hàng nào dẫn đến quyết định mua hàng?
– Nhóm khách hàng nào có khả năng trung thành với thương hiệu nhất?
– Những vấn đề mà khách hàng thường liên hệ với bộ phận hỗ trợ?
– Những tính năng và tài nguyên nào mà khách hàng sử dụng và thích nhất?
– Nhóm hỗ trợ của bạn giải quyết các vấn đề của khách hàng hiệu quả như thế nào?
Câu trả lời cho những câu hỏi như thế này sẽ rất quan trọng để xác định các điểm yếu trong cách tiếp cận khách hàng hiện tại và tìm ra những thay đổi cần thực hiện để có kết quả tốt hơn. CRM phân tích hữu ích trong bước này vì chúng sử dụng để khai thác dữ liệu – một quy trình công nghệ phân tích các tập hợp dữ liệu lớn để tìm ra xu hướng tương lai. Đặc biệt, nếu doanh nghiệp có quá nhiều dữ liệu và không biết cách tận dụng chúng thì CRM sẽ phát huy tối đa sức mạnh.
5. Cách đo lường sự thành công trong hệ thống CRM
CRM sẽ giúp bạn đo lường sự thành công của các nỗ lực quản lý mối quan hệ khách hàng. Khi xác định chiến lược quan hệ khách hàng, bạn nên cân nhắc những mục tiêu cần đặt để sử dụng CRM. Điều đó có thể bao gồm việc theo dõi và đo lường:
– Những tính năng CRM có sẵn nào bạn đang sử dụng?
– Doanh số bán hàng có tăng kể từ khi bạn triển khai nó hay không?
– Có bất kỳ sự thay đổi nào cho khách hàng hay giải quyết tốt các vấn đề của khách hàng hay không?
– Liệu CRM có cải thiện tỷ lệ giữ chân khách hàng hay không?
Trả lời các câu hỏi sẽ giúp bạn đánh giá sự thành công của CRM đối với doanh nghiệp, và tất nhiên, chúng còn phụ thuộc vào mục tiêu mà bạn đặt ra.
6. Một số công cụ CRM miễn phí
HubSpot CRM: Trong thị trường cạnh tranh ngày nay, HubSpot là một trong những công cụ CRM được sử dụng tương đối phổ biến. Nền tảng này đơn giản, dễ sử dụng và có hầu hết các tính năng cơ bản.
Zoho CRM là hệ thống quản lý quan hệ khách hàng dựa trên đám mây. Zoho đã có mặt trên thị trường hơn 15 năm. Nó phục vụ cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Đây là nền tảng kinh doanh hoạt động hơn cả một công cụ bán hàng hoặc công cụ quản lý khách hàng tiềm năng.
Zoho được tin cậy bởi hơn 250.000 doanh nghiệp trên 180 quốc gia. Đây là nhà cung cấp duy nhất trong ngành có hơn 40 ứng dụng kinh doanh nội bộ hỗ trợ thiết bị di động và tích hợp với hơn 500 ứng dụng kinh doanh phổ biến.
Ưu điểm:
– Zoho CRM cho phép bạn nhanh chóng và dễ dàng sử dụng. Hệ thống di chuyển Zwitch giúp bạn đưa tất cả dữ liệu bán hàng hiện có vào Zoho CRM chỉ trong vài cú nhấp chuột.
– Các tính năng bảo mật nâng cao như kiểm tra nhật kí, mã hoá thông tin, hạn chế IP và xác thực hai yếu tố với quyền truy cập tùy chỉnh cho người dùng.
– Ứng dụng CRM dành cho thiết bị di động để cạnh tranh với đối thủ và liên lạc với khách hàng của bạn mọi lúc, mọi nơi.
– Hợp đồng và giá cả linh hoạt giúp bạn chỉ thanh toán hằng tháng hoặc hằng năm cho những thứ bạn cần.
Các hệ thống CRM hiện nay đang ngày càng phát triển và bắt đầu cung cấp các chức năng ngoài tổng hợp dữ liệu khách hàng qua các kênh khác nhau. Đó là tích hợp truyền thông xã hội, AI, lập hồ sơ toàn diện và hơn thế nữa.
Như vậy, nội dung trên đã tổng hợp cho bạn kiến thức về CRM – Nền tảng quản lý quan hệ khách hàng hiệu quả cho các doanh nghiệp hiện nay. Hy vọng MyAd sẽ giúp ích cho bạn phần nào trong quá trình triển khai các chiến dịch digital marketing nói chung và inbound marketing nói riêng.
