Ngày nay, khách hàng ngày càng mong đợi một trải nghiệm được cá nhân hóa hoặc ít nhất là có liên quan. Vậy, còn cách nào tốt hơn là tạo persona customer – bản mô phỏng chân dung khách hàng?

Persona customer cụ thể là gì? Nó quan trọng như thế nào đối với các nhà tiếp thị? Hãy cùng MyAd tìm hiểu thông qua bài viết dưới đây.

1. Persona customer là gì?

Persona customer (personas) là hình ảnh mô phỏng tính cách một hoặc nhiều khách hàng tiềm năng của doanh nghiệp. Chúng được xác định dựa trên các nhóm thuộc tính và hành vi mua sắm như:

– Nhân khẩu học: Tuổi, học vấn, lương, gia đình, …
– Địa điểm: Facebook, website, liên kết từ trang web khác, …
– Chức danh công việc
– Thói quen mua sắm: Giờ giấc mua sắm, trực tuyến hay trực tiếp, …
– Mức độ quan tâm sản phẩm
– Nhu cầu về sản phẩm

Bằng cách nhân cách hoá các thông tin này, các nhà tiếp thị có thể hiểu rõ hơn mong muốn và nhu cầu của người dùng cũng như trải nghiệm, hành vi và mục tiêu của họ. Từ đó, tạo ra một chiến lược tiếp thị phù hợp và có giá trị hơn đối với khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp. Nói cụ thể hơn, tìm ra tính cách khách hàng bạn sẽ có chiến lược inbound marketing hiệu quả.

Bên cạnh đó, việc gộp các tệp người dùng thành từng nhóm cụ thể, tìm ra được nội dung phù hợp cần truyền tải, cách thức và thời điểm làm điều đó, các nhà tiếp thị đã giải quyết được một vấn đề quan trọng trong bán hàng dựa trên persona.

Việc xác định tính cách khách hàng (persona) có vai trò quan trọng đối với sự thành công của một sản phẩm. Chúng thúc đẩy các quyết định phát triển sản phẩm dựa trên nhu cầu thực tế. Nếu không biết khách hàng mục tiêu của bạn là ai sẽ khó có được chiến lược tiếp thị hiệu quả.

Đồng thời, tính cách người mua là sự mô phỏng hư cấu về khách hàng lý tưởng, nền tảng, mục tiêu và nhu cầu của họ, … dựa trên nghiên cứu thị trường, phân tích đối thủ cạnh tranh và những dữ liệu thực tế về hiện trạng khách hàng. Nếu không thấu hiểu khách hàng tiềm năng từ trong ra ngoài, các nỗ lực tiếp thị và tăng trưởng kinh doanh có thể sẽ gặp rủi ro. Một thông điệp chung chung không thể chạm đến trái tim khách hàng.

Ví dụ, doanh nghiệp của bạn là một cơ sở bán giày thể thao cao cấp. Qua Google Analytics và dữ liệu phân tích thị trường, nhân vật mô phỏng của bạn là anh Nam, một nhân viên IT thu nhập 35 triệu mỗi tháng, sống tại thành phố Đà Nẵng. Anh ấy gần đây đang tìm kiếm đôi giày chạy bộ. Là một người thành công và có thu nhập tốt, quan tâm đến sức khoẻ thì một đôi giày chất lượng, kiểu dáng phù hợp chắc chắn là nhu cầu của người này.

Khi đó, thông điệp mà bạn truyền đến cho anh ấy nên dành cho nhóm người đang cân nhắc mua sắm, những đánh giá từ khách hàng cũ sẽ là chiến lược marketing tốt nhất dành cho khách hàng trong tương lai.

Có thể thấy, xác định được tính cách khách hàng sẽ giúp bạn thấu hiểu nhu cầu của họ, nhưng tại sao điều đó lại quan trọng đến vậy?

2. Tầm quan trọng của tính cách người dùng đối với chiến lược tiếp thị

Như đã đề cập ở trên, tính cách người dùng sẽ giúp bạn hiểu rõ về khách hàng của mình, giúp bạn đáp ứng nhu cầu của khách hàng bằng cách xác định đầy đủ hơn đó là ai. Khi bạn có thể gọi tên, tuổi, phạm vi sở thích cùng trải nghiệm của khách hàng, bạn đã sáng tỏ hơn giá trị của họ và có được bức tranh rõ ràng hơn về những gì người đó cần từ sản phẩm, dịch vụ.

Tính cách khách hàng không chỉ cho phép bạn thiết kế các dịch vụ của mình với mục tiêu cụ thể, mà còn cung cấp cho bạn thông tin để giúp tiếp thị hiệu quả hơn. Điều này sẽ tạo cơ hội hội chuyển đổi, bán hàng nhiều hơn và tất nhiên doanh thu sẽ cao hơn.

Tóm lại, nếu bạn không hiểu khách hàng của mình là ai, bạn không thể hiểu được nhu cầu của họ. Nếu bạn không nắm bắt được nhu cầu, bạn sẽ không thể đáp ứng họ chứ chưa nói đến việc sinh lợi nhuận. Đây chính là tầm quan trọng của việc xác định tính cách khách hàng.

Ở cấp độ cơ bản nhất, tính cách khách hàng cho phép bạn cá nhân hoá hoặc nhắm mục tiêu tiếp thị cho các phân khúc đối tượng khách hàng khác nhau. Ví dụ, thay vì gửi một chuỗi email nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng giống nhau cho mọi người thì bạn có thể phân loại theo persona và điều chỉnh thông điệp của mình theo những gì bạn biết về nhóm tính cách khác nhau đó.

Trong inbound marketing, một tính cách được sử dụng để giúp xác định nội dung phù hợp và có liên quan mà người mua sẽ đánh giá cao ở mỗi giai đoạn trong quá trình mua hàng. Dựa vào persona sẽ xác định được bạn cung cấp sản phẩm cho ai; Đưa ra giải pháp tiếp thị tốt hơn cho các dịch vụ cụ thể; Ưu tiên các yêu cầu đặc biệt; Định vị thương hiệu của bạn trong lòng khách hàng; Tạo sự nhất quán trong toàn doanh nghiệp đối với thông điệp tiếp thị.

Bằng cách xác định nhu cầu của khách hàng mục tiêu, các nhà tiếp thị có thể tiết kiệm thời gian để các sản phẩm và dịch vụ tốt hơn. Persona có thể mang đến một số lợi ích như:

– Dựa trên persona điều chỉnh nội dung của bạn để thu hút khách hàng quay lại xem nhiều hơn: Khi bạn hiểu khách hàng, bạn có thể sử dụng thông tin chi tiết và hiểu biết về nhu cầu của họ để thúc đẩy chiến lược tiếp thị, tạo ra trải nghiệm cá nhân hóa, quảng cáo được nhắm đến mục tiêu cụ thể và giúp nội dung blog cung cấp giá trị hữu ích cho mọi người.

– Kết nối với khách hàng tiềm năng của bạn vào đúng thời điểm, trên kênh mong muốn của họ: Trong một nghiên cứu của Sprout Social, 76% khách hàng cho biết họ có nhiều khả năng mua hàng từ một thương hiệu mà họ cảm thấy có mối liên hệ thông qua mạng xã hội nhiều hơn là đối thủ cạnh tranh. Tức là, bạn phải xác định được nơi nào khách hàng mục tiêu của bạn thường xuyên dành thời gian và cách tốt nhất để giao tiếp với họ.

– Cải tiến và phát triển sản phẩm, dịch vụ đầy đủ thông tin hơn: Hiểu khách hàng của bạn cần gì và muốn gì cho phép bạn thiết kế các sản phẩm tiếp theo tốt hơn để giải quyết các yêu cầu và mong muốn đó. Bạn sẽ có thêm nhiều khả năng xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng dựa trên việc ghi nhận phản hồi của họ, đồng thời mở rộng khoảng cách giữa bạn và đối thủ cạnh tranh.

Theo CyberCollege, chỉ khoảng 22% người không có trình độ trung học sử dụng Internet, trong khi gần 90% người có trình độ đại học thường xuyên online. Thông tin chi tiết về nhân khẩu học này không chỉ giúp xác định tính cách cụ thể mà còn có thể tạo tương tác với khách hàng. Tương tự, ComScore đã chỉ ra rằng phụ nữ dùng 71% số tiền của họ để chi tiêu cho việc mua sắm quần áo qua kênh trực tuyến. Điều này sẽ giúp bạn tạo ra trải nghiệm phù hợp cho đối tượng bạn nhắm tới.

Do đó, có thể thấy rằng, nghiên cứu tính cách khách hàng là rất quan trọng đối với các chiến lược tiếp thị. Vậy làm thế nào để xác định được tính cách khách hàng?

3. Cách tạo persona 

Xác định tính cách khách hàng nên là một trong những điều đầu tiên bạn làm khi bắt đầu một dự án mới. Điều này sẽ giúp bạn phát hiện những thiếu sót và làm nổi bật những cơ hội mới để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Mục tiêu cuối cùng của tính cách khách hàng (persona) chính là đại diện cho đối tượng mà bạn đang tìm kiếm và giúp bạn tập trung vào giải quyết điểm đau của họ.

Và cách tốt nhất để tạo nhóm tính cách khách hàng chính là thu thập thật nhiều thông tin của họ bằng nhiều cách khác nhau.

3.1. Nghiên cứu khách hàng hiện tại và đối tượng mục tiêu nhắm đến

Bằng các khảo sát, telesales, trao đổi với nhóm bán hàng, hãy đặt ra những câu hỏi để thu thập một số thông tin như: Tên, tuổi, chức vụ, địa điểm, các kênh tương tác, điểm yêu thích đối với sản phẩm của bạn, tại sao họ lựa chọn bạn mà không phải đối thủ cạnh tranh và điểm đau mà họ đang gặp phải đối với sản phẩm, doanh nghiệp của bạn.

3.2. Thu hẹp các chi tiết phổ biến 

Khi bạn đã có được kết quả của việc khảo sát, hãy thu hẹp các chi tiết bằng cách tìm những câu trả lời phổ biến nhất mà bạn nhận được từ khách hàng và người đăng ký. Sau đó, thông qua nghiên cứu của bạn để xác định các yếu tố quan trọng sẽ ảnh hưởng đến cách bạn tương tác với khách hàng của mình. Ví dụ như đa số mọi người đều thấy rằng quá trình mua hàng của bạn quá phức tạp, thì đây sẽ là thông tin quan trọng cần đưa vào hồ sơ tính cách khách hàng.

3.3. Tạo nhóm tính cách khách hàng riêng biệt

Để làm điều này, hãy xác định những người trong đối tượng của bạn có cùng thách thức và mục tiêu để gộp họ lại thành một nhóm danh mục riêng. Các nhóm này sẽ đại diện cho các tính cách khác nhau.

Ví dụ, nếu bạn là một huấn luyện viên thể hình, bạn sẽ có những khách hàng tăng cơ, tăng cân và những người khác muốn giảm cân. Đây là 2 nhóm với các mục tiêu khác nhau nên bạn cần tạo ra hai tính cách riêng biệt cho hai nhóm khách hàng này. Nếu bạn cảm thấy cần thu thập thêm thông tin về một tính cách nào đó, hãy quay lại nghiên cứu thêm để bổ sung những yếu tố còn thiếu.

3.4. Đặt tên cho nhóm tính cách 

Việc đặt tên cho nhóm tính cách khách hàng sẽ nhắc nhở bạn đang tương tác với một khách hàng thực tế, ghi nhớ được điểm đau và thách thức họ đang gặp phải. Hãy nhớ rằng, bạn càng làm rõ tính cách khách hàng, bạn càng dễ dàng điều chỉnh chiến lược tiếp thị.

3.5. Tạo chiến lược tiếp thị

Bây giờ bạn đã có cho mình một nhóm tính cách khách hàng riêng biệt, bạn có thể bắt đầu tạo chiến lược tiếp thị của mình.

Suy nghĩ về tính cách khách hàng và quyết định nên chi tiền quảng cáo vào đâu. Sử dụng các công cụ cá nhân hoá trong email để truyền tải các thông điệp được nhắm đến từng mục tiêu cụ thể. Nếu nội dung của bạn có giá trị hoặc đáp ứng được nhu cầu của họ, bạn sẽ có cơ hội tương tác nhiều hơn với người mình muốn.

Bên cạnh đó, đây là thời điểm các chiến lược tiếp thị phải khai thác triệt để tính cách khách hàng, đặc biệt là phương pháp inbound marketing. Hướng đến những nội dung có giá trị, đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng.

4. Một số lưu ý để tối ưu hóa tính cách khách hàng trong tiếp thị

Hãy càng chi tiết càng tốt. Bạn càng thu thập được nhiều chi tiết, bức tranh mô phỏng chân dung khách hàng của bạn càng rõ ràng. Điều này sẽ giúp bạn giải quyết được nhiều vấn đề hơn, đồng thời tinh chỉnh thông điệp của bạn để truyền đạt đến khách hàng tốt hơn.

Xem xét từng giai đoạn của khách hàng trong quá trình mua hàng. Như đã đề cập thì bạn nên điều chỉnh thông điệp của mình phù hợp với giai đoạn người mua tương tác với sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn.

Sử dụng các mẫu đại diện. Mặc dù mỗi người mua sẽ có tính cách khác biệt nhưng bạn có thể gộp chung tạo thành các nhóm mẫu tính cách khách hàng có đặc điểm chung. Bạn có thể sử dụng một số công cụ để tạo nên các mẫu tính cách khách hàng.

5. Các công cụ hỗ trợ tạo persona

Trong thời đại chuyển đổi số hiện nay, việc áp dụng các công cụ hỗ trợ là điều cần thiết để giúp các nhà tiếp thị tiết kiệm thời gian cũng như có được dữ liệu tốt nhất. Dưới đây là một số công cụ được MyAd tổng hợp:

Google analytics
Không còn xa lạ gì với công cụ phân tích trang web này, Google analytics có khả năng thu thập, theo dõi và phân tích dữ liệu khách hàng được phân đoạn cụ thể.

DataReportal
Là công cụ tiện dụng sẽ giúp bạn thực hiện nghiên cứu thị trường, dataReportal được sử dụng miễn phí thông qua trình duyệt web. Công cụ này cho phép tìm kiếm và truy cập hàng nghìn báo cáo về hành vi trực tuyến của người tiêu dùng.

Công cụ Make My Persona
Đây là công cụ hữu ích giúp marketer tạo hồ sơ cá nhân dựa trên trình duyệt. Bạn cần chuẩn bị nội dung hồ sơ tính cách, truy cập công cụ trên trang Hubspot, sau đó điền các thuộc tính liên quan. Bạn cũng có thể tùy chỉnh các nội dung theo ý muốn và tải xuống persona đã tạo về máy tính của bạn.

Tính cách khách hàng cũng giống như bức chân dung, chúng không giống như bức ảnh được chụp. Điều này chứng minh rằng, bạn không nhất thiết phải tạo ra những tính cách toàn diện nhất có thể về khách hàng. Thay vào đó, bạn nên hướng đến việc tạo ra những tính cách hữu ích nhất cho nhóm khách hàng của mình.

Hiệu quả của tính cách khách hàng có thể được đo lường bằng cách sử dụng các quy trình phân tích cơ bản. Ví dụ, bạn có thể thiết lập nhóm tính cách khách hàng trong Google Analytics và đo lường KPI, chẳng hạn như chuyển đổi và doanh thu cho từng nhóm cá tính.

Bằng cách so sánh hiệu suất KPI trước và sau khi tính cách khách hàng được thêm vào, bạn sẽ có thước đo về hiệu quả của việc nhắm đến mục tiêu nhóm khách hàng đó. Nếu có sự gia tăng về hiệu suất so với KPI của bạn, có nghĩa là nhóm tính cách cá nhân này hữu ích.

Với những tính cách khách hàng được tìm hiểu kỹ càng và chính xác, bạn có thể tự tin đưa ra chiến lược inbound marketing hiệu quả và phát triển kế hoạch của mình tốt hơn trong tương lai.

Hy vọng với những thông tin trên đây, MyAd sẽ giúp bạn hiểu thêm phần nào các giai đoạn trong một chiến lược marketing tổng thể. Persona sẽ là bước đi đầu tiên nhưng quan trọng nhất mà các nhà tiếp thị cần chú trọng nghiên cứu. Cần phải lưu ý rằng, tính cách khách hàng sẽ luôn thay đổi và bạn cần liên tục nghiên cứu để có được chiến lược inbound marketing hoàn hảo.