[NEW UPDATE 2020] FACEBOOK THAY ĐỔI CHÍNH SÁCH MESSENGER: CHỈ CÓ 24H ĐỂ NHẮN TIN CHO KHÁCH HÀNG TƯƠNG TÁC TRÊN FANPAGE

Với việc “cải tổ” này, Facebook đang ngày càng tối ưu và hứa hẹn sẽ thắt chặt mối quan hệ “win-win” giữa doanh nghiệp và khách hàng. Hãy cùng MyAd điểm qua những nội dung chính trong chính sách Messenger mới và các cách giúp doanh nghiệp thích ứng với thay đổi này của Facebook trong bài viết dưới đây.

Nội dung chính sách Facebook Messenger 2020

Trước “cú” update 2020, Facebook vẫn cho phép doanh nghiệp sử dụng chatbot và gửi tin nhắn hàng loạt để chăm sóc và trò chuyện với khách hàng. Kể cả các khách hàng mới hoặc cũ đã lâu chưa tương tác với fanpage mà không bị giới hạn về thời gian. Điều này gây ra tình trạng spam inbox và khiến nhiều người dùng khó chịu. 

Nhằm khuyến khích việc tương tác với khách hàng nhanh chóng và hạn chế tình trạng tin nhắn spam như trên, Facebook Messenger chính thức cập nhật chính sách inbox mới. Theo đó, kể từ 4/3/2020, doanh nghiệp chỉ có 24 giờ để nhắn tin phản hồi với các khách hàng đã tương tác với fanpage của mình.

Standard Messaging

Mỗi khi khách hàng trả lời chatbot, các doanh nghiệp sẽ có 24 giờ để nhắn tin cho khách hàng mà không bị giới hạn nội dung (kể cả nội dung quảng cáo).

Ví dụ: Khách hàng tương tác sau 20 phút, chatbot có thể gửi tin nhắn kế tiếp trong vòng 24 giờ kể từ phút 20. Các hành động được coi là 1 tương tác của khách hàng là:

  • Khách hàng gửi tin nhắn về page
  • Khách hàng click vào 1 nút trên Main Menu
  • Khách hàng nhấn chọn 1 phím trả lời nhanh
  • Khách hàng lựa chọn 1 tin nhắn thăm dò hoặc khuyến mại
  • Khách hàng chọn “Bắt đầu” trong inbox
  • Khách hàng bấm vào phần Tin nhắn tài trợ 
  • Khách hàng bấm vào link chuyển hướng tới Mess trong email. 

Nếu khách hàng không tương tác trong vòng 2 tiếng, cửa sổ nhắn tin chỉ còn hiệu lực sau 24-2=22 tiếng. Nếu sau đó khách hàng vẫn không phản hồi thì chatbot không thể gửi tin nhắn được nữa. 

Message Tags

Sau khoảng thời gian 24 tiếng, nếu muốn gửi tin nhắn thì nó cần được gắn thêm 1 trong 4 thẻ mô tả nội dung sau đây:

Xác nhận sự kiện (Confirmed event reminder)

Đây là thẻ sử dụng như lời nhắc hoặc cập nhật về 1 sự kiện (mua vé, giờ khai mạc sự kiện, giờ khai giảng khóa học,…) mà khách hàng đã đăng ký. 

Cập nhật sau mua hàng (Post purchase update)

Là tin nhắn xác nhận sau khi khách hàng mua hàng. Ví dụ như xác nhận giao dịch thành công hoặc thông báo về tình trạng vận chuyển đơn hàng.

Cập nhật tài khoản (Account Update)

Thẻ mô tả nội dung dùng để thông báo cho người dùng về các thay đổi trên tài khoản hoặc mẫu form đăng ký, đăng nhập. Ví dụ như khi khách hàng đã hoàn tất nộp đơn hoặc thông báo có hoạt động lạ, bất thường trên tài khoản.

Nhân sự tư vấn (Human Agent)

Doanh nghiệp có thể sử dụng thẻ này để các tư vấn viên/chăm sóc page trả lời khách hàng. Tin có thể gửi trong vòng 7 ngày kể từ sau tin nhắn của khách. Tuy nhiên, thẻ nhân sự tư vấn vẫn đang trong quá trình thử nghiệm trong nội bộ Facebook và chưa ứng dụng ra bên ngoài.

Subscription Messaging

Với các page đã đăng ký Facebook New Page Index (NPI) với Facebook mới được gửi tin nhắn đăng ký không chứa nội dung quảng cáo cho khách hàng sau 24 giờ kể từ khi khách hàng nhắn tin.

Doanh nghiệp cần làm gì trước thay đổi này của Facebook Messenger?

  • Tuân thủ luật 24h và gắn thẻ mô tả nội dung phù hợp cho các tin nhắn như chính sách của Facebook. Phần nội dung tin cũng có thể thêm các phần như địa chỉ website, hotline hoặc email để cung cấp nhiều thông tin và kênh truyền thông khác cho khách hàng. Việc này sẽ giúp gia tăng tương tác của khách với doanh nghiệp hơn.
  • Đối với những tin nhắn ngoài 24 giờ, bạn có thể dùng tin nhắn được tài trợ để gửi tin nhắn đến các khách hàng chưa từng tương tác với chatbot. 
  • Kết hợp đa kênh: Cài button liên lạc/đăng ký theo dõi qua Facebook Messenger trong email gửi khách. Nếu họ bấm chọn thì doanh nghiệp có thể kích hoạt 24 giờ nhắn tin mới. 
  • Tối ưu mã API để dễ dàng hơn trong việc tương tác với khách hàng về sau. 

Đánh giá bản cập nhật Facebook Messenger 2020

Với việc áp dụng phiên bản mới cho Messenger, có thể thấy:

  • Doanh nghiệp sẽ tích cực hơn trong việc trả lời khách hàng và chăm sóc các “thượng đế” được tốt hơn.
  • Tăng tỷ lệ chuyển đổi và mức độ hài lòng của khách hàng với doanh nghiệp vì họ nhận được phản hồi nhanh chóng. 
  • Hạn chế tình trạng spam inbox gây khó chịu cho người dùng.
  • Gắn Messenger Tags giúp khách hàng nhận được thông tin trực quan hơn về inbox mà mình được nhận. Và kéo dài thời gian phản hồi cho doanh nghiệp.

Vì vậy, phiên bản update của Messenger sẽ giúp cả Facebook, khách hàng và doanh nghiệp đều có lợi.

Kết

Với động thái cập nhật chính sách của Facebook Messenger cho thấy “người khổng lồ xanh” đã và đang nỗ lực hơn trong việc cải tiến mạng xã hội của mình để đem đến trải nghiệm tốt nhất cho doanh nghiệp và khách hàng/người dùng. Mong rằng với bài viết trên đây đã giúp bạn hiểu rõ hơn về chính sách mới này của Messenger để có thể kịp thời thay đổi chiến lược chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp. 

Đừng quên truy cập vào Myad.vn để không bỏ lỡ những thông tin mới nhất trong ngành Marketing bạn nhé!

Trả lời

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai. Các trường bắt buộc được đánh dấu *